1.1つのトラブルについて考えてみよう。

 今日は店内で起こるトラブルについて考えてみたいと思います。例えばあなたがカフェ店を経営していたとして、目の前でお客さんがコーヒーをお盆から零(こぼ)したとします。あなたのお店ではよく起こることなので普段は気にも留めていませんでしたが、歩留まり率が上がる原因となっているのでこれを機会に改善を図ろうと考えました。

2.コーヒーが零れてしまう原因と対策

 あなたは以下のような原因とそれに対して対策を考えました。
①そもそもお客様の挙動がおかしかった⇒手渡し時に「お気を付けて」と一言添える
②床にバナナの皮が落ちていた⇒清掃が不十分なので頻度を上げる
③床の材質が滑りやすい⇒マットを敷く
④顧客同士がぶつかった⇒店内の通路の幅を十分に確保する
⑤お盆がつるつる滑りやすい⇒そこがデコボコになっている滑りにくいお盆に変える
⑥コーヒーグラスの形状が不安定⇒グラスを変える
⑦お盆の上にメニューを載せすぎた⇒多い時はお盆を分けるか、お持ちするかの対策を指導
⑧お客様の靴底に雪がついていた⇒入口にマットもしくは床暖房を導入
⑨カウンターから客席へは反対方向に振り向かなければならなかったため、遠心力が働いた⇒カップに蓋を付ける
⑩明らかにワザと零していた⇒スタッフの知り合いか確認

3.普段、よく起こるトラブルこそ改善の余地が多分にある

 このように普段よく起こる事象で気にも留めないことでもたくさんの改善余地があります。是非、今一度見直されてみてはいかがでしょうか?