1.企業のトラブル

 今日は業務上のトラブルとその再発防止について考えてみたいと思います。企業では業務上に何らかのトラブルが発生した場合、早急に再発防止を図らなければなりません。しかし同じトラブルを何度も起こして、何年経っても同様のトラブルでニュースになる企業も少なくありません。なぜこのようなことになってしまうのでしょうか?恐らくこれには業務の優先順位が関係しているのではないかと考えています。

2.再発防止策の策定と実行に膨大な時間がかかる

 いち企業として、再発防止は考えなくてはなりませんが、業務の優先順位も重要です。目の前に納品期限の迫った仕事があれば当然そちらが優先になりますし、上司から急ぎの仕事を依頼されれば、もちろんそちらも優先されます。結果、トラブルが起こってから、1週間、2週間経った後でやっと着手し、「どんな経緯で起こったんだっけ?」と資料を見返しながら、会議にかけるために資料を作り始めるわけです。下手をすると違反した根拠条文すら見返すこともなく(最も多いケース)、会議に形式上かけて終わりにしているところも少なくありません。

3.最良の選択とは

 なぜこのようなことが起こるのでしょうか?それは業務の優先順位の付け方が間違っているのではないかと思っています。私が考える優先順位は日々の業務はその他の人的リソースを総投入して、その担当者から切り離し、切り離した担当者はトラブルの再発防止に最優先で取り組ませるというのが良いのではないかと考えています。日々の売上目標や期日の決まった仕事があるとどうしてもいち担当者の判断基準ではそちらを優先してしまいがちですが、後々の影響を考えると再発防止の方が圧倒的に優先度が高いのです。仮に売上の目標を10%上乗せできたとしても、同じトラブルが2回目、3回目と起これば、その人的対応コストや信用毀損などで簡単にその10%は吹き飛びます。そういった場合、管理者が担当者の様子を確認しながら、一旦全ての業務を取り上げ記憶が新しいうちに解決まで自走させるの最良です。ただいち担当者の改善案は「〇〇というチェック項目を増やします。」とか「2人でチェックする体制にします。」といったものが多数を占めるので、改善方針はプログラムによるチェックを行うようにある程度指針を示す必要はあるかと思いますが。

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